La plupart des employeurs donnent déjà accès à toute une gamme de services de santé qui, individuellement, sont très bons. Mais le problème, c’est que ces services n’ont pas été conçus pour fonctionner ensemble. À une époque où les solutions ponctuelles foisonnent sur le marché, la question n’est pas de savoir lesquelles ajouter à votre offre. C’est plutôt de savoir comment les coordonner.
C’est le changement qui s’opère actuellement.
Les décisions d’achat d’aujourd’hui sont fondées sur ce qu’un seul fournisseur peut offrir. Celles de demain seront motivées par la fluidité avec laquelle ce fournisseur intègre son offre aux services que vous proposez déjà. Les meilleures expériences de soins ne sont pas forcément celles qui comportent le plus grand nombre de services. Ce sont celles qui offrent les parcours de soins les plus connectés.
Quand les soins ne sont pas connectés, le parcours devient fragmenté
Plus votre offre de services de santé prend de l’ampleur, plus le parcours de soins risque d’être fragmenté.
Chaque service déconnecté empêche l’information de circuler. Les plans de soins deviennent cloisonnés. On perd le contexte des demandes de consultation en médecine spécialisée. Les praticiens prennent des décisions sans connaître tous les renseignements sur une situation. Non seulement tout cela rend l’expérience patient frustrante, mais la stratégie des soins de santé devient plus difficile à coordonner, à mesurer et à améliorer.
Si les soins sont fragmentés, ce n’est pas la faute de votre équipe d’approvisionnement. C’est le résultat d’un système de santé conçu à l’origine pour offrir des services individuels, et non connectés.
« Quand les renseignements du patient ne le suivent pas, le parcours de soins devient fragmenté », explique Kim West, directrice du marketing produit chez Maple. « Les gens doivent répéter leur histoire, subir des évaluations redondantes, se frayer un chemin dans des systèmes qui ne communiquent pas entre eux. L’objectif devrait pourtant être d’assurer la continuité : chaque interaction doit s’appuyer sur la précédente. »
Cette leçon revêt une importance encore plus grande si vous investissez dans une gamme de services plus variée. Chaque nouveau service vous donne l’occasion d’améliorer les soins, mais seulement si vous pouvez l’intégrer à votre offre existante.
« Interopérabilité », « données connectées » : ces termes ne sont plus réservés au domaine de l’informatique. Ce sont des aspects d’une bonne stratégie.
Lorsque l’information circule de façon claire entre les services et les équipes de soins, les références à des spécialistes sont plus pertinentes, la redondance diminue et les praticiens disposent de tous les renseignements leur permettant de prendre des décisions judicieuses pour la personne qui se trouve devant eux. Les gens ont alors moins l’impression d’enchaîner des rendez-vous sans lien entre eux, et sentent qu’ils évoluent au sein d’un parcours continu.
Et cette continuité est particulièrement importante pour toute personne vivant avec un trouble chronique. En effet, la gestion du diabète, de l’hypertension ou de l’anxiété nécessite généralement de consulter plusieurs praticiens pendant de nombreuses années. Sans un partage efficace de l’information, les plans de soins ne font pas l’objet d’un suivi adéquat, les médicaments sont modifiés sans que ce soit indiqué dans l’ensemble du plan de traitement, et des risques émergents passent inaperçus. Un parcours de soins connectés où l’information circule permet à chaque interaction de s’appuyer sur la précédente. Ainsi, les patients et les praticiens n’ont pas à tout repartir de zéro chaque fois.
Le nouvel avantage concurrentiel : l’intégration
Pendant des années, les entreprises ont tenté de renforcer leur offre de soins de santé en augmentant leur capacité à offrir une multitude de services. Mais désormais, ce qui compte, ce n’est plus la quantité de services. C’est leur capacité à fonctionner ensemble efficacement.
« Nous avons constaté qu’il ne suffit pas d’acquérir ou de développer de nouvelles capacités pour améliorer les soins de santé », explique Will Houtart, directeur général des ventes chez Maple. « Ce n’est pas en ajoutant des services supplémentaires qu’on crée de la valeur, mais en les réunissant au sein d’une expérience connectée où ils fonctionnent de concert. Et c’est aussi vrai pour les services qu’une entreprise a conçus elle-même ou a acquis que pour l’intégration des services d’un partenaire de confiance. »
C’est là que se dirige le marché.
À l’heure actuelle, les discussions relatives à l’approvisionnement tournent autour de l’accès, des délais d’attente et de la variété des services offerts. Et ces aspects comptent toujours. Cela dit, on jugera la prochaine génération de partenariats de soins de santé selon un autre critère : la capacité du partenaire à intégrer fluidement ses services au reste de votre offre.
Les entreprises qui investissent dès maintenant dans une infrastructure connectée seront mieux placées pour adopter l’IA, coordonner des parcours de soins complexes et adapter leur stratégie de soins de santé à l’évolution des besoins de leurs employés.
De meilleures données mènent à une meilleure coordination, mais aussi à de meilleures décisions
Les parcours de soins connectés visent notamment à améliorer la coordination. Mais ils entraînent un autre résultat possiblement encore plus avantageux : une meilleure prise de décision.
La plupart des entreprises évaluent encore leurs investissements dans les soins de santé à l’aide de données rétrospectives sur les réclamations, qui reflètent ce qui s’est passé il y a plusieurs mois. Bien qu’ils ne soient pas sans intérêt, ces rapports indiquent rarement si les soins que les employés ont reçus étaient appropriés ou non, à quel moment du parcours il y a eu un blocage, ou dans quelles situations un soutien obtenu plus tôt aurait permis d’éviter qu’un problème s’aggrave.
Avec des données cliniques connectées, on peut commencer à répondre à ces questions.
Plutôt que de regarder en arrière, vous pouvez mieux comprendre comment les membres évoluent au sein du système, où la demande s’accentue, quels programmes fonctionnent bien ensemble et dans quels domaines votre investissement crée une valeur mesurable.
« Les données ne devraient pas seulement montrer ce qui s’est passé il y a six mois », souligne Kim. « Des données connectées et de grande qualité permettent de repérer les tendances dès qu’elles émergent, de comprendre les besoins réels de votre équipe et de prendre des décisions d’investissement plus judicieuses en ce qui concerne les soins de santé. »
Les entreprises qui tirent le meilleur parti de leur offre de soins ne sont pas forcément celles qui recueillent le plus de données. Ce sont plutôt celles qui recueillent des données connectées, c’est-à-dire des données qui tiennent compte du parcours de soins dans son ensemble, et non de moments isolés.
Les chefs de file du domaine de la santé ont passé des années à se demander si les employés utilisent vraiment leurs avantages sociaux. La prochaine question à se poser : est-ce que ces avantages sociaux fonctionnent bien ensemble?
La performance de l’IA dépend de la qualité des données qui l’alimentent
L’IA est devenue l’un des plus importants domaines d’investissement dans le secteur de la santé. Mais le débat qui l’entoure n’est pas nouveau. L’IA ne fait que le raviver.
Pour qu’un modèle d’IA soit performant, les renseignements sur lesquelles il s’appuie doivent l’être aussi. Si les services de soins de santé sont déconnectés et que les données à leur sujet demeurent fragmentées, l’IA ne fera qu’accélérer la prise de décision reposant sur ces renseignements fragmentés.
« L’IA n’a de valeur que si elle repose sur une base solide », fait remarquer Kim. « Sans données connectées, il faut se contenter de recommandations génériques et d’analyses fragmentées. En revanche, quand les données sont gérées de manière responsable et connectées tout au long du parcours de soins, l’IA peut personnaliser cette expérience, détecter les risques plus tôt et aider les praticiens à prévenir les problèmes plutôt qu’à simplement y réagir. »
D’où l’importance d’une infrastructure solide.
Beaucoup d’entreprises voient l’IA comme un achat qu’elles devront faire plus tard. Mais en réalité, les entreprises qui sont le mieux placées pour tirer parti de l’IA sont celles qui préparent le terrain dès aujourd’hui grâce à des données pertinentes.
Les parcours de soins connectés ne sont pas à part de votre stratégie d’IA. Ils font partie intégrante de votre stratégie d’IA.
Des soins ponctuels aux parcours de soins connectés
L’incidence de tout cela ne se limite pas à la technologie.
Traditionnellement, les soins de santé s’articulent autour de rendez-vous individuels : les patients passent d’un praticien à un autre, obtiennent une référence à un spécialiste, puis à un autre. Et ces interactions se déroulent chacune de leur côté.
Mais ce modèle est en train de changer.
« Les consultations ponctuelles laissent place à une relation continue », souligne Kim. « Quand les soins primaires, les soins spécialisés et les outils numériques sont réunis sur une même infrastructure, on peut intervenir plus tôt, améliorer la coordination et faire sentir aux patients que leur expérience a bel et bien lieu au sein d’un seul système. »
L’idée de ce changement n’est pas de multiplier les services. C’est plutôt de proposer une offre de services de santé qui soutient les gens tout au long de leur parcours de soins.
Et cela vient changer ce que les employeurs considèrent comme une bonne stratégie.
En effet, la réussite d’un programme d’avantages sociaux ne se mesure pas au nombre de solutions ponctuelles qu’il offre. Elle repose plutôt sur l’efficacité avec laquelle ces services fonctionnent ensemble, assurent une continuité pour les employés et génèrent des renseignements plus pertinents pour vous.
Ce que ça veut dire pour les promoteurs de régime
La chaîne d’approvisionnement des soins de santé est en pleine évolution.
Vous avez toujours évalué les fournisseurs en fonction de la qualité des services individuels offerts : la rapidité d’accès, la variété de l’offre, la qualité clinique. Et ces aspects comptent toujours.
Mais d’autres questions se posent.
À quel point cette solution s’intègre-t-elle bien à l’infrastructure de santé globale que nous avons déjà mise en place? Permet-elle à l’information de circuler de manière sécurisée? Peut-elle prendre en charge des parcours de soins coordonnés? Peut-elle évoluer au même rythme que notre stratégie?
Dans le domaine des soins de santé, ce sont ces questions qui permettent de distinguer les bons partenaires des excellents.
Chez Maple, c’est l’approche que nous avons adoptée dès le premier jour.
Notre plateforme réunit soins primaires, soutien en santé mentale, gestion des maladies chroniques, soins spécialisés et navigation assistée par l’IA pour offrir une expérience clinique connectée, axée sur la continuité des soins plutôt que sur des consultations isolées. Et nous travaillons en collaboration avec les employeurs, les assureurs, les gouvernements et nos partenaires de confiance, parce qu’aucune organisation ne peut à elle seule concrétiser l’avenir des soins de santé.
Le prochain avantage concurrentiel ne viendra pas de l’ajout de nouveaux fournisseurs.
Il viendra plutôt d’une expérience de soins de santé où chaque service, chaque praticien et chaque interaction s’unissent pour donner lieu à un unique parcours connecté.