Les processus d’approvisionnement commencent souvent par la même question : quel fournisseur propose la meilleure solution?
C’est un bon point de départ. Mais il y a une question encore plus importante à vous poser d’abord.
Comment voulez-vous que votre système de soins fonctionne?
Pour les employeurs, les consultants et les conseillers en avantages sociaux, le processus d’approvisionnement ne se résume pas à choisir un fournisseur. Il consiste à concevoir un système qui accompagnera les employés pendant des années. Les choix que vous faites maintenant déterminent comment les gens accéderont aux soins, comment les services fonctionneront ensemble, comment les risques financiers seront répartis et si votre investissement améliorera vraiment les résultats en matière de santé.
Les effets de ces décisions ont tendance à durer encore plus longtemps que le contrat lui-même.
« L’étape de l’approvisionnement est l’un des rares moments où les entreprises ont l’occasion de repenser le fonctionnement des soins, et non seulement de décider qui les fournira, souligne Will Houtart, directeur du développement commercial de Maple. En commençant par choisir un fournisseur plutôt que par définir le système que vous essayez de bâtir, vous optimiserez des services individuels, mais vous perdrez de vue ce qui est le plus important. »
L’influence des décisions d’approvisionnement sur l’expérience de soins
Offrir des avantages sociaux en matière de santé est plus complexe qu’avant.
La plupart des entreprises proposent désormais une combinaison de soins virtuels, de soutien en santé mentale, de programmes d’aide aux employés et de bien-être, de soins spécialisés et de services de pharmacie. N’importe quel de ces services peut être efficace individuellement. Mais lorsqu’ils sont acquis comme des solutions distinctes plutôt que d’être intégrés à un même système, il revient aux employés d’assurer eux-mêmes la continuité de leur parcours de soins.
Vos employés ne voient pas comment vous prenez vos décisions d’approvisionnement, mais en ressentent les contrecoups chaque fois qu’ils ont besoin de soins.
Est-il facile de trouver le bon point d’accès et de transmettre leurs dossiers aux professionnels de la santé concernés? Le processus de référence à des spécialistes se déroule-t-il sans problème? Les employés profitent-ils d’un soutien continu ou doivent-ils recommencer à zéro chaque fois qu’ils ouvrent une nouvelle appli?
Tous ces aspects de l’expérience sont définis bien avant la prise du premier rendez-vous.
Le point de départ : le modèle opérationnel, pas l’appel d’offres
Avant d’évaluer un fournisseur en particulier, prenez un moment pour réfléchir à ce qu’est un « bon » fournisseur pour vous.
Ce qui vous aidera beaucoup plus que de comparer les fonctionnalités offertes, c’est de vous poser les questions suivantes :
- Comment les employés devraient-ils pouvoir accéder aux soins?
- À quel moment une personne devrait-elle être orientée vers un autre service pour obtenir les bons soins?
- Entre quels services l’information doit-elle être partagée?
- Quels niveaux de service sont non négociables?
- Quels résultats définiront le succès?
- Comment le risque financier devrait-il être réparti entre vous et vos fournisseurs?
Ces décisions définissent la conception du système et devraient guider le choix des fournisseurs, et non l’inverse.
L’objectif n’est pas de constituer un portefeuille de fournisseurs de services de santé. C’est plutôt de concevoir un système adapté aux besoins des employés pour que ces derniers n’aient pas à coordonner leurs soins par eux-mêmes en tentant de s’y retrouver entre des services déconnectés.
« Les meilleurs processus d’approvisionnement commencent par la définition du modèle opérationnel, affirme Will. Une fois que vous savez comment vous souhaitez offrir les soins, il devient bien plus facile de trouver des partenaires en phase avec votre stratégie. »
Les petits choix au moment du contrat entraînent de grands effets à long terme
À l’échelle d’une entreprise, l’approvisionnement, c’est bien plus que la tarification.
Structure du contrat, engagement à rendre des comptes, garanties de rendement, incitatifs : voilà autant d’éléments qui influencent la valeur à long terme. Au cours de la durée d’une entente pluriannuelle, les effets des petits détails qui diffèrent dans chacun de ces domaines finissent par s’accumuler.
Quelques stratégies payantes :
- Regrouper les fournisseurs pour simplifier l’expérience des employés et réduire la complexité administrative.
- Regrouper les services complémentaires pour améliorer la continuité des soins.
- Mettre en place des ententes à risques partagés ou axées sur les résultats afin d’harmoniser les incitatifs avec les résultats souhaités.
Rien de tout cela n’est visible pour vos employés. Ce qu’ils remarqueront, c’est que leur expérience de soins est connectée. Qu’ils passent moins de temps à passer d’un service à l’autre, à répéter les mêmes renseignements, à se demander à qui s’adresser pour la suite des choses. Et plus de temps à obtenir les soins qu’il leur faut. C’est précisément ce qu’un processus d’approvisionnement réfléchi devrait offrir.
Optimisez le système lui-même, pas ses parties
Évaluer les fournisseurs individuellement, c’est facile. Chaque proposition vient avec ses propres arguments et critères.
Le problème là-dedans? Ce ne sont pas des programmes isolés qui définissent l’expérience des soins de santé pour vos employés, mais le système dans son ensemble.
Un fournisseur peut être excellent sur le plan individuel, mais créer des frictions s’il s’intègre mal au reste de votre écosystème d’avantages sociaux. En revanche, une solution plus simple peut apporter davantage de valeur si elle s’insère aisément dans votre modèle opérationnel.
Il ne suffit pas d’offrir d’excellents services. Il faut bâtir un système de soins connectés au sein duquel ces services fonctionnent ensemble en parfaite harmonie. Lorsque l’équipe d’approvisionnement parvient à créer un tel système, les employés n’ont plus à comprendre les liens entre les fournisseurs ni à déterminer à qui s’adresser pour la suite des choses : le système s’en charge.
L’occasion de créer quelque chose de durable
Chaque cycle d’approvisionnement est une occasion de repenser la façon dont votre équipe accède aux soins de santé.
Les entreprises qui abordent le processus d’approvisionnement de manière stratégique ne se contentent pas de négocier des contrats. Elles mettent en place l’infrastructure qui façonnera l’expérience des employés, l’efficacité opérationnelle et le rendement financier pour les années à venir.
« La première question à se poser est la suivante : “Quel type de système de soins essayons-nous de bâtir?”, explique Will. En clarifiant ce point, il devient beaucoup plus facile de prendre les bonnes décisions d’approvisionnement, notamment de choisir le meilleur fournisseur. »
C’est ce que nous créons chez Maple. Un système de soins connectés qui évite aux membres de votre régime d’avoir à rapiécer eux-mêmes les différentes parties d’une expérience fragmentée.
Plutôt que de considérer le processus d’approvisionnement comme un simple exercice d’acquisition, voyez-le comme une occasion de concevoir un système. Vous pourrez ainsi construire quelque chose qui générera continuellement des résultats concrets pour vos employés et votre entreprise.