Au fil des millions de consultations médicales que nous rendons possibles chaque année, nous avons observé une tendance constante.
Normal text: Les entreprises qui constatent une amélioration considérable de la santé de leur personnel sont celles qui ne se contentent pas d’accroître l’accès aux soins. Ces entreprises cherchent sciemment à définir ce qui constituerait une bonne expérience de soins pour leurs employés.
Sans une telle définition, les programmes de soins finissent souvent par devenir un simple ensemble de services et d’outils numériques qui coexistent plutôt que de s’allier pour offrir une expérience uniforme.
Les employés ont beau avoir théoriquement accès à plus de soins que jamais, s’y retrouver parmi tous ceux-ci devient de plus en plus compliqué.
C’est parce que des soins efficaces, ce n’est pas quelque chose que les entreprises peuvent simplement acheter. C’est quelque chose qu’elles doivent concevoir.
Au cours des prochains mois, nous allons aborder de nombreux principes de conception. Celui qui fait l’objet du présent article est crucial pour déterminer la réussite ou l’échec d’une expérience de soins : la simplicité.
La simplicité n’est que l’un des aspects qui rendent les soins efficaces, mais c’est souvent le premier enjeu que les entreprises doivent résoudre avant de pouvoir appliquer les autres principes ou améliorations.
Notre objectif : permettre aux promoteurs de régime de voir les choses sous un nouvel angle qui les aidera à mieux comprendre ce que leur système de soins devrait apporter à leurs employés. Commençons sans plus tarder.
H2: Le piège de l’accès
Prenons l’exemple hypothétique d’un employeur national comptant 15 000 employés répartis dans plusieurs provinces.
À l’instar de plusieurs entreprises, au fil du temps, cet employeur a peu à peu investi dans divers services numériques de santé. Il a ajouté chacun de ces services avec une intention louable : celle d’accroître l’accès et d’éliminer les obstacles aux soins.
Une plateforme propose des consultations médicales virtuelles. Une autre, du soutien en santé mentale. D’autres services offrent des soins spécialisés.
Du point de vue de l’employeur, l’accès s’est grandement amélioré. Mais de celui des employés, l’expérience s’est surtout fragmentée.
Les employés ne savent pas par où commencer. Chaque plateforme nécessite ses propres données d’accès, les chemins de navigation diffèrent et les décisions quant aux services appropriés ne sont pas les mêmes d’une plateforme à l’autre.
Concrètement, cela signifie que les employés doivent s’y retrouver par eux-mêmes dans ce système de soins. L’entreprise n’a pas vraiment mis en place un système de soins, mais plutôt un ensemble déconnecté de points d’entrée.
Oui, l’accès est accru, mais les soins ne se sont pas améliorés pour autant.
Le véritable obstacle : la complexité
Quand elles cherchent à améliorer l’accès aux soins, les entreprises privilégient souvent la rapidité : des rendez-vous obtenus plus vite, des consultations plus rapides, des temps d’attente plus courts.
Ces améliorations ont leur importance.
En présence d’un symptôme inquiétant, un employé qui consulte un clinicien le jour même au lieu d’attendre des semaines pourra obtenir du soutien plus tôt et ses problèmes de santé pourront être traités avant qu’ils s’aggravent.
Mais la qualité des soins ne dépend pas seulement de la rapidité. À l’heure actuelle, beaucoup de consultations virtuelles se soldent par la même recommandation : aller chercher de l’aide ailleurs. Parce qu’il n’y a pas de corridor de référence coordonné, pas d’échange de renseignements entre les fournisseurs de soins, pas de processus clair pour les suivis. Quand il s’agit de déterminer la prochaine étape à suivre, les employés sont souvent laissés à eux-mêmes.
Une tendance importante s’est dégagée au fil des millions de consultations que nous rendons possibles : plus les patients doivent prendre de décisions pour pouvoir accéder à des soins, moins ils sont susceptibles de terminer leur parcours de soins.
Autrement dit, la complexité elle-même devient l’un des plus grands obstacles aux soins. En effet, quand s’y retrouver devient trop compliqué ou exige trop d’efforts, beaucoup de gens arrêtent tout simplement d’essayer.
Intégrer la simplicité aux soins
Pour bien des employeurs avec qui nous collaborons, le déclic se produit au moment de répondre à une autre question : « Qu’est-ce qui constituerait une expérience de soins vraiment efficace pour nos employés? »
Au lieu de penser uniquement à l’aspect technologique ou aux services offerts, il faut se concentrer sur l’expérience humaine qui consiste à trouver des soins et à les recevoir.
Les employés qui ont besoin d’aide devraient pouvoir entamer facilement leur parcours de soins. Ils devraient sentir que leur clinicien les écoute et comprend leurs préoccupations, et ils devraient se faire expliquer clairement les prochaines étapes.
Et, surtout, plutôt que de sentir qu’on les trimballe constamment d’un service à l’autre, les employés devraient sentir qu’on les soutient. Pour ce faire, les entreprises doivent repenser leur système de soins afin d’offrir un point d’accès unique et fiable qui puisse accueillir les patients et les guider de manière claire et rapide vers les soins qu’il leur faut.
Les soins primaires, et même les soins en santé mentale, deviennent souvent la porte d’entrée : quand un employé a besoin de soins supplémentaires, au lieu de lui demander de décider à quels services il souhaite avoir recours, les fournisseurs de soins peuvent l’orienter vers le soutien qu’il lui faut.
Cette façon de faire rompt avec les modes de pensée qui primaient jusque-là :
- Une consultation avec un clinicien en soins primaires est le point de départ pour la plupart des problèmes de santé
- Au lieu de laisser les patients à eux-mêmes, on coordonne les références à des spécialistes et les suivis pour eux
- Les employés ont moins de plateformes à apprivoiser
- Les patients sont accompagnés par des cliniciens pour décider des soins à recevoir plutôt que de devoir prendre la décision seuls
Résultat : la simplicité, le soutien et des améliorations humaines viennent grandement rehausser l’engagement des employés, qui peuvent enfin recevoir les soins dont ils ont besoin sans se perdre dans un dédale d’options et d’obstacles perçus.
Le point de vue de Maple sur la conception des soins
Lors de la conception de ses systèmes de soins, Maple a intentionnellement misé sur le principe de la simplicité.
Pour accéder aux soins qu’il leur faut, les patients ne devraient pas avoir à comprendre le système dans ses moindres détails, mais plutôt pouvoir compter sur des conseils cliniques d’experts pour déterminer les prochaines étapes à suivre.
Cette philosophie est à la base de notre approche : des soins primaires en guise de porte d’entrée, des corridors de référence coordonnés lorsqu’une expertise supplémentaire est requise, et une continuité qui permet aux patients de suivre leur parcours de soins en toute confiance au sein du système.
L’objectif n’est pas seulement de mettre rapidement les gens en contact avec des cliniciens (ce en quoi nous excellons déjà). C’est aussi de veiller à ce que le système fonctionne bien pour chaque employé qui commence à l’utiliser.
La conception de soins qui fonctionnent vraiment
Après la mise en œuvre de systèmes simplifiés, ce n’est qu’une question de temps avant que les employeurs observent des progrès par rapport aux principaux objectifs de leur programme.
Ces progrès peuvent se manifester par un engagement accru des employés comparativement à celui que suscitaient les services des précédents fournisseurs et par un sentiment de soutien plus marqué, plutôt que par l’impression de se faire constamment réorienter d’un service à l’autre.
Qu’est-ce qui explique ces changements? Les employeurs ne voient plus les soins comme un ensemble de services, mais comme une expérience cohérente.
Pour votre entreprise, il s’agit donc de concevoir un système s’articulant autour de quelques principes de base pour privilégier la simplicité :
- Un seul point d’accès clairement établi
- Des conseils cliniques tout au long du parcours de soins
- Des corridors de référence et des suivis intégrés lorsque des soins supplémentaires sont nécessaires
Principaux points à retenir pour votre entreprise
Votre entreprise évalue comment améliorer les soins offerts à ses employés? Voici la première question à vous poser : à quoi ressemble concrètement une bonne expérience de soins?
Nous aidons les entreprises à répondre à cette question grâce à des ateliers exploratoires, à la conception de systèmes et à des options de mise en œuvre qui leur permettent d’adapter les soins offerts aux besoins réels de leur personnel.
Accroître l’accès est important, oui. Mais concevoir sciemment un système de soins qui fonctionne vraiment, ce l’est tout autant.